填写投诉信息只能用英文 芬兰航空公司被诉刁难中国乘客

  笔者搭乘芬兰航空公司(以下简称芬航)的飞机,从英国返回中国重庆的时候,行李延误。《蒙特利尔公约》及国际航空运输协会规定,行李延误时,乘客可以获得补偿;但芬航却规定,乘客返程时行李延误没有补偿。另外,芬航还限定乘客填写投诉反馈表时,只能用英文。

  笔者和爱人于今年7月4日赶到伦敦希思罗机场,准备乘坐芬航AY832航班返回重庆。在办理行李托运时,芬航工作人员粗心大意,未将行李标签栓扣到行李箱上,导致行李没有随笔者同机抵达重庆。7月5日,笔者抵达重庆江北机场后,在行李查询室填写了一份《行李运输事故记录》。

  7月7日上午,重庆江北机场行李查询室工作人员打电话通知笔者,行李已到重庆,让笔者去机场取回。笔者当时公务在身,便叫爱人驾车赶到江北机场取行李。

  随后,笔者登录芬航中国官网,看到行李延误可以提出补偿申请,需在线填写投诉信息,而且必须用英文填写。

  笔者不熟悉英文,试着用中文给芬航中国官网发去一封电子邮件,要求赔偿交通费、误工费等500元。

  几天之后,笔者没有得到任何反馈,担心是因为没有用英文在线填写投诉信息以致没有回音,便请人用英文在线填写了投诉信息。之后,笔者又通过芬航的客服电话进行了反映,对方说他们调查之后再给予答复。

  7月12日,芬航客户关系部给笔者发来电子邮件称,因为是回家的行程,所以行李延误是无法提供firstneeds(第一需求)购买日常用品补偿的。但可以报销来回机场取行李的车费,可以是出租车的收据或其他可证明的凭证。

  笔者随后了解到,延误的行李抵达目的地机场后,多数航空公司的做法是通过快递公司,将行李快递到旅客家里或住宿的酒店,避免旅客舟车劳顿之苦。

  另外,国际航空运输协会(IATA)规定,托运行李发生延误,一次性赔偿标准为:普通舱300元/人、公务舱400元/人、头等舱500元/人。该规定并未约定出发和返程时行李延误赔偿有所区别。

  芬航的补偿方案,显然有违这一规定。笔者将这一规定及赔偿标准,通过电子邮件发给芬航;芬航于7月14日发来回函,对此没有正式回应,只是再次强调:一般的行李延误补贴是指客人出国,由于行李延误,需要购买牙刷牙膏内衣等日用品而产生的费用。对于回家的客人,是没有行李延误补贴的。

  回函还解释了重庆江北机场没有将行李通过快递送到笔者家中的原因:“行李上只栓挂了速运行李条,为了避免行李交付错误,因此建议客人到机场自取。”另外,如果是自己开车去取,可以给予100元人民币的补偿。

  笔者了解到,行李出现延误,各航空公司的赔偿标准并不统一,可谓五花八门。法国航空公司通常一次性赔100欧元,挪威航空公司赔40欧元,达美航空公司的规定是:行李延误后前5天内每日赔偿50美元,合理的费用赔偿在原则上没有总额限制。韩亚航空公司会在查核过程中,给予旅客每日20美元的补偿。

  笔者致电重庆江北机场行李查询室了解相关情况,一位工作人员介绍说,国际航空公司在处理航班或行李延误事件时,参考的都是《蒙特利尔公约》。该公约明确航空承运人应当对由于延误造成旅客、行李或货物的损失承担责任并予以赔偿。国际航空运输协会则制订了赔偿标准。但在实际操作中,各国际航空公司的要求和标准并不一致,通常以“临时生活补偿费”的形式进行赔偿。如果限定的“临时生活补偿费”不足以弥补由于行李延误带来的损失,航空公司则会要求旅客提供消费证明,经评估之后,再按照国际公约的规定办理。

  重庆市江北区消费者权益保护委员会秘书长邓岸表示,芬航的规定有失公允。国际上通行的《蒙特利尔公约》及我国现行的《国内航空运输承运及赔偿责任限额规定》都明确航空承运人对行李的损失或延误承担责任并予以赔偿,并没有限定只有出发导致的行李延误才能赔偿。

  邓岸认为,不同的航班、不同的航空公司对行李延误的赔偿标准不一样。我国在解决这类纠纷时,主要参照《民航法》《合同法》《国内航空运输承运及赔偿责任限额规定》等,但这些法律法规并没有规定关于行李延误赔偿的细则。要真正平衡消费者和航空公司双方利益,还需要完善健全法律法规。

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